有福氣的服務業 (網路文章)


身為一個空服員,除了大家以為的光鮮亮麗外, 工作上當然也有旁人難以體會的辛苦,除了加班熬夜外, 更常常在飛機上為幾百人份的發餐、賣免稅菸酒、端盤子、 照顧客人…,忙得分身乏術、欲哭無淚,但卻只能一再告訴自己、 催眠自己:妳從事的是服務業,「忍」過了今天就好。 儘管如此告訴自己,可總還是有力不從心、 擠不出笑容和耐心的時候;直到一次, 我聽到好朋友如何在飛機上照顧及服務一位嚴重的老年癡呆症客人, 我才對自己的工作心態大為改觀。


那是一班臺北飛往紐約的班機,飛機起飛沒多久, 一位老先生忽然大小便失禁了! 他的家人既窘迫又嫌惡的叫他到洗手間自行處理, 老先生猶豫了一下,一個人慢慢走向機尾的洗手間。 可是當老先生走出了洗手間,卻怎麼也記不得自己的座位在哪兒, 八十幾歲的人竟急得在走道上大哭了起來。


空服員前來協助,發現他身上臭不可當, 原來老先生不清楚廁所內衛生紙擺放的位置,就隨手塗得一身都是, 那間廁所當然也被他使用得慘不忍睹。將他帶回到座位後, 周遭的客人開始紛紛抱怨老先生身上的臭味,實在難以忍受。 空服員只好詢問他的家人是否有衣物可供老先生更換, 其家人卻表示隨身行李都在貨艙中的行李箱內, 所以沒有衣服讓他更換,他的家人並且告訴空服員:「 今天飛機又沒滿,將他換到最後一排的位子就好了嘛!」


確實,機上最後幾排的座位是空著的, 所以空服員便依客人的意思照辦了, 並且將方才那間廁所鎖起來以免有其他乘客誤入。於是, 老先生便一個人坐在最後一排的位子上,望著自己的餐盤,低著頭, 不斷的用手擦眼淚。可是誰知道,一個多小時後,他已換好了衣服, 乾乾淨淨、笑容滿面的回到原來的座位,桌上還放上了一份全新的、 熱騰騰的晚餐。


大家相互詢問,原來是我那位好友犧牲自己的用餐時間, 將老先生用濕布和濕紙巾一點一點的擦洗乾淨, 還向機長借了套便服讓老先生換上, 更將那間沒人敢進的廁所完全打掃乾淨,噴上了她自己的香水。 同事們笑罵她笨,這樣幫忙絕對不會有人記得,也不會有人感謝, 既吃力又不討好。她卻只是輕描淡寫的回答:「 飛行時間還有十幾個小時,若換成我是那位老先生,我也會很難受, 誰會希望旅行一開始就變成這樣?再說, 平均三十幾位客人用一間廁所,少了一間就差很多, 所以我不只是幫助那位老先生,也是在服務其他的客人啊!」


聽完這件事,我為自己面對工作時的態度感到慚愧, 想起她以前對我說過:「妳知道古時候最有福報的工作是什麼嗎? 是擺渡的人。 因為他們把人們從一個地方平平安安的送到另一個地方, 不論之後等著那些人們的是好事或是悲傷,能平安到達, 才能有一個好的開始。所以我覺得自己現在能從事服務業, 真是一種福氣,能有這樣的好福氣當然要珍惜, 而珍惜這福氣最好的方法,就是把它分給別人!」


當我還把服務業只是當服務業, 原來早已有人把它當成慈善業一般設想, 那麼努力把平安舒適送到他人心裡。


幾天後從泰國回臺北的班機上, 晚餐時間有一位老阿媽的餐點竟連一口都沒有動, 我上前詢問她是否餐點不合胃口,還是她的身體不舒服。 老阿媽很不好意思、小小聲的說:「其實我正想請妳幫忙, 這是我第一次坐飛機,所以希望將飛機上的餐點  帶回去給孫子吃 吃看,因為我孫子也沒有坐過飛機。」


我笑著對她說:「沒關係,這份您先吃, 我待會兒再打包一份讓您帶回去給孫子。」老阿媽聽了, 瞪大著眼睛一邊謝我,一邊非常開心的立刻動起筷子來。


回到廚房後我將自己的那份晚餐打包,用袋子裝好, 學妹在一旁不解的問我:「學姊,今天回程全滿, 機餐連一份都沒有多,妳幹嘛還拿自己的那份給她?」


我的回答是:「我年輕,還可以餓一下肚子, 下了班回家再順道買點宵夜吃就好了,老人家可就不行了!」其實, 我心裡想的是:如果這位老太太往後沒有機會再出國了呢?


她也許只是我服務過幾千名客人中的一位, 但卻是她第一趟出國的旅程,如果她此次旅程的回憶都是美好的, 我更不應該扮演之中唯一的缺憾,不是嗎?


服務業真的是一份很有福氣的工作,因為除了商品外, 我們還能販賣「好心情」。現在我常常想, 今天的我可以為我的工作及身旁的人做到什麼程度? 設想到什麼地步呢?今天我要讓他們心情平穩開心, 還是謀殺他們笑臉?




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